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Gestion des plaintes

Résumé de la politique de gestion des plaintes

Samara Bureau multi-familial étant soucieux du respect de la confidentialité des informations qui nous sont confiées par notre clientèle, nous avons établi un cadre efficace de traitement des plaintes des clients selon les standards de qualité définis par la réglementation et prenons en charge le traitement dans les meilleurs délais.

Cette procédure vous permet de nous faire part d’une insatisfaction, toute allégation d’acte répréhensible ou tout autre manquement au traitement de votre compte à l’égard de nos services ou d’un produit que nous offrons et d’avoir recours à un service d’examen et d’enquête approfondis par le département de conformité.

Sont notamment considérés comme une inconduite : la fraude, le faux, le vol, le détournement ou l’utilisation illicite de fonds ou de titres, le non-respect des instructions, la négligence, les placements inappropriés, les opérations financières non autorisées, les activités non permises reliées aux valeurs mobilières à l’extérieur de Samara Bureau multi-familial.

Pour formuler une plainte, vous pouvez le faire comme suit :

  • Auprès d’un de nos représentants
  • Par téléphone : 1 (514) 360-7010 Sans frais 1 (833) 472-6272 –
  • Par courriel : conformite@samara.ca
  • Par courrier : Samara Bureau multi-familial inc. 1 Carré Westmount Suite 1600 Westmount, Qc H3Z

Avec les informations suivantes :

  • Votre nom, une description de la nature de votre insatisfaction, le nom de la personne avec qui vous avez eu une discussion.

Les étapes du traitement d’une plainte :

  • Nous pouvons traiter certaines plaintes selon un processus simplifié pour lesquelles nous sommes en mesure de communiquer la réponse et la solution proposés pour résoudre la plainte dans un délai de 20 jours. Dans le cadre de ce processus, ces plaintes peuvent être traitées par exemple dans le cadre d’un appel téléphonique.
  • Dans le cas où Samara Bureau multi-familial constate que la plainte ne peut être résolue à votre satisfaction dans un délai de 20 jours, vous serez avisé par un avis écrit avant l’expiration de ce délai.
  • La plainte sera enregistrée et le CCO vous fera parvenir une confirmation écrite dans un délai de dix (10) jours suivant la réception de celle-ci et vous informera de votre droit de faire examiner votre dossier de plainte par L’Autorité des marchés financiers (pour les résidents du Québec) et vous fournira également les renseignements qui vous permettront d’être informé du délai prévu pour vous communiquer notre réponse ou pour toute demande d’information concernant le traitement de votre plainte.
  • Nous nous assurons de bien comprendre votre plainte et vos attentes à notre endroit et au besoin nous communiquons avec vous pour demander de l’information additionnelle.
  • Suite à l’analyse de la plainte, un avis vous sera envoyé dans les 60 jours avec un rapport complet et les explications des résultats de l’enquête et si c’est possible, à une proposition de solution afin de résoudre la plainte. Vous pourrez prendre le temps d’analyser et d’évaluer l’offre présentée, soit pour accepter celle-ci, de la refuser ou de présenter une contre-offre. Ce délai devrait être suffisamment long pour vous permettre d’obtenir les conseils dont vous avez besoin pour prendre une décision éclairée.
  • Dans certains cas, il peut arriver que le traitement de votre plainte soit plus long ou complexe que prévu et qu’un délai soit nécessaire pour poursuivre l’analyse. Ce délai additionnel ne peut dépasser trente (30) jours. Nous vous en avisons par écrit en précisant les raisons qui justifient ce délai.
  • S’il y a entente entre vous et Samara Bureau multi-familial, nous disposons de trente (30) jours pour y donner suite à moins de convenir avec vous d’un délai différent lorsque cela est dans votre intérêt.
  • Les conditions qui accompagnent l’offre de règlement ne vous empêchent pas si vous le désirez, de faire examiner votre dossier ou de communiquer avec l’Autorité des marchés financiers, la Chambre de la sécurité financière, la Chambre de l’assurance de dommages ou l’Organisme canadien de réglementation des investissements.
  • Si vous n’êtes pas satisfait de l’examen de la plainte, vous pouvez demander le transfert de votre dossier auprès à l’Autorité des marchés financiers ou s’adresser directement à celle-ci. Samara Bureau multi-familial s’assurera de transmettre le dossier à l’Autorité des marchés financiers dans un délai maximal de quinze (15) jours suivant la réception de la demande.
  • Si vous résidez à l’extérieur du Québec, vous pourriez être admissible aux services de règlement des différends de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (‘’OBSI’’). Pour plus d’informations sur les services de résolution de l’OSBI, vous pouvez contacter l’OSBI au numéro sans frais 1 (888) 451-4519 ou visiter leur site Web à ombudsman@obsi.ca.